José Luis Reina, Director de Relaciones Institucionales y Comunicación de Binter Canarias, empresa candidata a " la labor más destacada en el Marketing y Comunicación" nos ofrece su visión profesional

BinterCanarias ha desarrollado con éxito una ambiciosa estrategia de fidelización. ¿Qué peso tiene la fidelización de clientes dentro de la estrategia de comunicación de la compañía?

Fidelizar a nuestros clientes es uno de los objetivos marcados en la estrategia de comunicación no sólo como fin en sí mismo, -por el incremento de ingresos que puede aportar-, sino sobre todo por lo que nos puede ayudar a la hora de conocer mejor a nuestros clientes, con el fin de darles el servicio que requieren. 

En este sentido, las redes sociales son una canal muy interesante por todas las posibilidades de comunicación bidireccional que posibilitan,  escuchar a nuestros pasajeros. Esto, al final, por supuesto también contribuye a la fidelización.

 BinterCanarias es la aerolínea española con más fans en la red social y una de las empresas canarias con más seguidores, ¿que experiencia rescata de tal importante éxito?

En primer lugar, que ser una compañía regional no es un handicap para ser referencia en el sector, en ámbitos superiores. Internet contribuye a poner a niveles más parecidos a empresas de distintas dimensiones, aunque está claro que en redes sociales –de lo que estamos hablando- siempre será más fácil para una compañía nacional tener más seguidores, ya que por definición tiene un mayor número de clientes potenciales por su ámbito de actuación.

Por otro lado, otro aspecto importante que se puede extraer de esta experiencia es que es vital estar a la última y actualizarse continuamente, y arriesgarse, para conseguir resultados que te diferencien de la competencia.

Binter también ha apostado por la excelencia en el servicio en las diferentes actividades de las empresas. ¿En qué medida la excelencia en el servicio en las diferentes actividades de la compañía y el contacto con los usuarios es vital para el éxito?

La excelencia lo es todo, porque al final el cliente juzga a las empresas por el producto, en este caso servicio, que recibe. Por muy bonito que sea el envoltorio, si lo que va dentro es malo, es muy difícil triunfar. En este sentido, este año ha sido muy importante para BinterCanarias al lograr distinciones directamente relacionadas con la calidad del servicio que prestamos, como ser la Aerolínea del Año en Europa o ser los más puntuales, también en Europa, buena parte de los meses del 2010, tras haberlo sido en el cómputo total del año 2009.

Eso sí, si el producto o servicio es bueno, pero el envoltorio no, el cliente puede percibir una merma en la calidad del producto, aunque no sea real. Por eso BinterCanarias se ha esforzado en potenciar la atención al cliente durante todo el proceso, desde la compra de un billete hasta el contacto con los pasajeros tras el vuelo, por ejemplo, a través de las redes sociales.